10 составляющих понятия «отличный СЕРВИС управления»
У Ольги Чеканиной есть замечательная рассылка, в которую вот сейчас вошли ее мысли про сервис управления
10 составляющих понятия «отличный СЕРВИС управления».
1. Сотрудники явно стремятся решить наши задачи. Они не избегают наших звонков и не заставляют нас терять время на ожидание ответов на поставленные задачи . Они на самом деле очень положительно к нам, руководителям, относятся независимо от того, смогли ли они благополучно решить ее или нет.
2. Причина, по которой они такие невозмутимые: у них долгосрочный подход к взаимоотношениям с Компанией и Вами. Они не заинтересованы «спихнуть» задачу, после чего придумать много объективных историй, почему так получилось. В общем, сотрудники, предоставляющие качественные решения признают простой факт, что существует завтра.
3. Они не обвиняют руководителей в своих неудачах. Если задача оказались невыполненной, сотрудник мог бы обвинить Вас в том, что Вы «не сказали», «не предупредили», что « у нас всегда так происходит в компании». Неправильный сотрудник мог бы найти массу причин, чтобы увильнуть от решения поставленной задачи
4. Они стараются сделать хотя бы что-то, что не входит в их обязанности, и чего не ждет, но ценит руководитель. Сотрудники берут на себя ответственность за результат и предлагают варианты оптимизации работы
5. Они ценят наше время, отдавая себе отчет в том, что время можно перевести в деньги, равно как и потратить на отдых. Если руководитель чем-то недоволен, то его восприятие ошибки сильно ухудшится в результате потери времени на претензии и их урегулирование. Руководители, предоставляющие отличный сервис в управлении осознают, что ошибка сотрудника – это саранча, которая пожирает наше драгоценное время.
6. Они совершают действия, которые руководитель ожидает в данной ситуации !
7. Руководители всегда предлагают хороший базовый сервис. Даже если сотрудник не попадаем под VIP-классификацию, им все-таки нужно чувствовать, что к ним относятся с уважением, и ценят его работу. И так, когда мы, руководители, начинаем дело, лично или по телефону, сотрудники хотят , чтобы их приветствовали в жизнерадостной манере, говорящей о том, что им действительно рады. Когда дело завершено, они хотят, чтобы их поблагодарили за участие и результат.
8. Сотрудники и руководители дают гарантии результатов и удовлетворенности. Еще один элемент отличного сервиса – обеспечение неявной или явной гарантии. В действительности, все в большей степени сотрудники ожидают получения гарантий от тех, с кем они ведут бизнес. Во многих случаях возможность предоставления гарантий может стать определяющим фактором в решении перспективного сотрудника делать бизнес с Вами или с кем-то еще.
9. Отличный сервис в управлении должен регулироваться процедурами, чтобы его можно было измерять, наблюдать за ним и управлять им. Мы можем предоставлять высококлассный сервис в управлении , снова и снова, определяя в процессе, в чем он состоит, и обучая сотрудников оказывать его.
Таким образом, и руководителей, предоставляющих отличный сервис, не стоит рассматривать как представителей редкой породы супер-милых или супер-особенных людей, обладающих необычайным даром общения с людьми. Их не надо мистифицировать и возносить на пьедестал. От каждого в организации надо требовать предоставления услуг на высшем уровне, а не только от элитной группы гуру.
10. После взаимодействия у сотрудника остается впечатление, что с ними обошлись исключительно справедливо (ИЛИ ХОРОШО). В конечном счете, самое важное во взаимодействии, это суметь мотивировать сотрудника выполнять задачи снова и свнова. Повторяющийся бизнес является, возможно, лучшим способом достижения увеличения доходов с низкими затратами.
PS: дабы обозначить конкретный шаг- приглашаю Вас в группу ”Управление сотрудниками: “Три “смертных” греха руководителя и 7 заповедей управления”
http://www.professionali.ru/Groups Там можно задавать вопросы, выносить темы для обсуждения, получать идеи и обмениваться опытом!